Como lidar com clientes difíceis nas mídias sociais

Quem nunca teve que pensar em como lidar com clientes difíceis nas mídias sociais? Passar por momentos assim é muito comum para os social medias. Se você ignorá-los, gritar com eles, ou enviá-los para outro espaço para que outras pessoas possam respondê-los, então é provável que você esteja perdendo algumas oportunidades.

Fonte: Freepik

A mídia social pode ser uma ferramenta notável para construir sua reputação online e promover sua marca. Porém, é crucial obter as interações corretas se você quer causar uma boa impressão. Não importa qual plataforma você usa, transformar sua conta em uma excelente solução de atendimento ao cliente manterá todos envolvidos e ainda pode aumentar suas chances de vendas futuras.

Não importa o quão frustrante os clientes difíceis possam ser. Com a estratégia correta de resposta, você pode convertê-los facilmente em fãs leais da sua empresa.

Veja então algumas dicas de como lidar com clientes difíceis nas mídias sociais

1. Saiba ouvir

Responder a um feedback negativo sobre sua marca é uma parte importante do gerenciamento de sua reputação online. No entanto, se você não sabe quem está dizendo o que, vai acabar lutando com esses clientes difíceis, que estão espalhando péssimas opiniões na internet, com argumentos pobres sobre seus produtos e serviços.

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Gerenciar a situação começa sabendo ouvir. Para fazer isso, você precisa aprimorar seus esforços de mídia social para garantir que sempre será alertado sobre opiniões negativas. Isso pode significar usar várias ferramentas, tais como:

Google Alerts – uma ferramenta gratuita do Google, em que você pode configurar alertas para o nome da marca ou empresa para ser informado quando as pessoas falarem (bem ou mal) sobre você.

Mention – a plataforma permite monitorar em tempo real todas as palavras-chave e hashtags que as pessoas estão usando nas mídias sociais. Isso pode ajudar a te manter atualizado na conversa caso alguém esteja falando sobre você.

Visitar sites de reclamações – isso pode levar algum tempo, mas manter-se atualizado com os comentários deixados em sites como o Yelp ou o Reclame Aqui pode ajudar a garantir que você não deixe nenhuma crítica negativa sem uma boa resposta na internet.

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Fóruns – se você conhece os fóruns que seus clientes usam com mais frequência, visite-os regularmente para saber se andam falando de você.

Embora seja difícil visualizar cada comentário feito sobre sua empresa, gerenciar e revisar suas contas de mídia social com cuidado e utilizando as ferramentas certas, pode diminuir sua dor de cabeça caso haja necessidade de resolver problemas e responder pessoas de forma rápida e eficaz.

2. Responda como um ser humano

Quando você começa seu negócio, há possibilidades de que você nunca tenha pensado que teria que praticar a atuação como um ser humano online. No entanto, como muitas empresas concentram mais seus esforços de marketing em métricas do que na experiência do usuário e engajamento, é fácil perder o aspecto humano durante uma conversa.

A única coisa pior do que ignorar seus clientes difíceis online é responder às suas reclamações com uma resposta corporativa copiada e colada de algum manual. Você precisa estar disposto a mostrar empatia, se comunicar em um tom amigável e interagir de uma forma mais íntima, não importa o quão angustiado ou frustrado você se sinta.

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Lembre-se: é fácil para os clientes gritarem com marcas anônimas. Entretanto, quando você joga um elemento humano na história, eles percebem que não estão falando com uma empresa sem rosto, mas com um ser humano real.

Tente apresentar-se e emitir um pedido de desculpas o mais cedo possível. Essa abordagem pessoal pode ajudar a difundir parte da raiva que seu cliente está sentindo e informá-los de que alguém está ouvindo suas reclamações.

3. Responda rapidamente

Embora você possa pensar que é mais eficaz gastar seu tempo e esforço numa resposta cuidadosamente pensada para os clientes mais difíceis, a verdade é que a velocidade pode ser significativamente mais importante.

A maioria dos consumidores espera que suas marcas favoritas respondam às suas preocupações nas mídias sociais dentro de alguns dias. Mas, clientes difíceis, por outro lado, geralmente esperam uma resposta em poucos minutos (ou horas, no máximo).

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Se sua marca publica conteúdo todos os dias, então você não tem desculpa para ignorar as mensagens negativas deixadas em sua página. Se um cliente deixa uma reclamação, então volta e vê que você compartilhou notícias ou alguma novidade, mas não abordou suas preocupações, eles provavelmente se sentirão irritados, ignorados e sem importância.

Responder rapidamente mostra aos clientes que eles são o aspecto mais importante do seu negócio. Lembre-se: sem clientes sua empresa não seria capaz de sobreviver, por isso é crucial transmitir o valor que seus consumidores têm em tudo o que você faz, principalmente a partir de esforços de marketing e interações nas mídias sociais.

Infelizmente, as empresas são notoriamente ruins em lidar com as queixas em tempo hábil. Se você pode quebrar esse ciclo e responder rapidamente, é provável que sua marca seja capaz de se distinguir de outros concorrentes do seu nicho e manter até os clientes difíceis felizes.

4. Responda publicamente

A maioria das pessoas tenta evitar conflitos sempre que possível. Só porque seus clientes difíceis estão com raiva o suficiente para fazerem posts públicos, isso não significa que você vai se sentir confortável em lidar com isso publicamente.

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No entanto, embora você possa querer passar a conversa para chat privado, e-mails ou mesmo para o offline, com um telefonema, é importante responder publicamente.

Ao mover a conversa, você tira a oportunidade de outros verem seu esforço em corrigir um problema. Isso pode significar perder uma grande oportunidade de construir algum envolvimento com a comunidade. Embora comentários e revisões negativas possam ser perturbadoras e prejudiciais à empresa, elas também fornecem uma oportunidade para mostrar o quanto você valoriza seus clientes.

Se alguém chega à sua página do Facebook e vê um comentário negativo sem resposta, essa pessoa simplesmente vai embora. No entanto, se ela vê que uma revisão negativa foi rapidamente tratada pela equipe de atendimento ao cliente, ela sabe que há alguém preocupado em melhorar a empresa até para os clientes mais difíceis.

5. Faça a coisa certa

Apenas diga que sente muito. Às vezes, você pode fazer isso com um simples pedido de desculpas. Mas, se for possível, ofereça um reembolso, um novo produto ou lide com o problema em um nível mais profundo. Assim, é possível conquistar mesmo as pessoas mais críticas imediatamente.

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A verdade é que todas as empresas cometem erros e, às vezes, tem que lidar com clientes difíceis. Não se esqueça de que é como você aborda as preocupações desses clientes que as pessoas vão se lembrar ao pesquisar sobre sua empresa.

Você não pode simplesmente esperar que outras pessoas vejam que um cliente é difícil e ignorem seu comentário negativo. É preciso estar disposto a mostrar que você vai fazer um esforço extra para manter seus clientes felizes, não importa quão injusto eles sejam em relação a sua empresa.

Ao se envolver online, as pessoas podem demonstrar mais irritação sobre uma questão do que fariam cara a cara. Mas lidar com essa raiva pode ajudá-lo a desenvolver sua reputação em longo prazo como uma marca que se preocupa com os clientes. Ao saber como lidar com clientes difíceis nas mídias sociais, sua empresa pode se destacar por ter um serviço incrível de atendimento ao cliente.

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Apenas lembre-se de agir como um ser humano, mas sem ficar muito emocional, responder rápida e publicamente e encontrar uma maneira de corrigir o problema o quanto antes.