Como os chatbots podem mudar a forma como clientes interagem com seu negócio

Existem muitas opiniões em torno da revolução da inteligência artificial. E, embora grande parte do foco e da discussão tenha sido sobre empregos, quando a automação substitui uma parcela significativa das pessoas, outras mudanças estão ocorrendo, como é o caso dos chatbots. Veja como os chatbots podem mudar a forma como clientes interagem com seu negócio.

Como os chatbots podem mudar a forma como clientes interagem com seu negócio

Fonte: Freepik.

Aproveitar os avanços das inteligências artificiais está mais fácil do que nunca, e mais empresas estão se voltando para chatbots como uma maneira de ajudar os clientes a encontrar o que eles estão procurando, obter explicações sobre algo ou mesmo agendar um serviço. Nunca foi tão fácil criar um bot, mesmo para pessoas sem experiência em codificação.

Os chatbots oferecem a possibilidade de facilitar a interação com seu negócio, ajudando você e seus clientes a fazer as coisas com mais rapidez e simplicidade. Mas, enquanto os benefícios dos chatbots são muitos, suas limitações também são grandes e podem levar a várias falhas. Por isso, antes de considerar usá-los na sua organização, é preciso conhecer um pouco mais sobre o assunto.

Há um monte de opções para quem quer usar os chatbots. Mas, antes de avaliar as opções disponíveis, é importante começar considerando o que você está realmente tentando alcançar com seu bot. Os chatbots podem ser usados para uma infinidade de coisas e, para algumas delas, você pode precisar pensar um pouco antes de implementar essa tecnologia.

Comece se perguntando o que é um chatbot? O que você realmente sabe sobre isso?

Um chatbot é um programa que se comunica com um usuário via texto, em linguagem de conversação. Ele entende o que os usuários estão dizendo, e então responde. Para ser útil, ele precisa ter acesso a informações, como um calendário, o inventário, as perguntas mais frequentes, etc. Um chatbot não necessariamente precisa ter inteligência artificial, mas isso economiza muito trabalho.

O mais importante a se entender sobre chatbots, independentemente do seu nível de sofisticação, é que no final das contas, eles ainda são uma interface de usuário. Ou seja, uma maneira para um usuário obter informações ou executar uma ação. Seu site também é uma interface do usuário e ambos são limitados pelas informações e ações disponíveis e programadas.

Digamos que você está procurando um emprego. Em um site, você pode precisar clicar na seção “Sobre a Empresa”, “Recursos Humanos” ou até “Trabalho Conosco”. Mas talvez as informações sobre empregos não estejam no site, mas numa plataforma diferente. Como o site da empresa geralmente não é projetado para tornar mais fácil a candidatura a um emprego, não há necessariamente um caminho direto para o que você está procurando, então você pode ter que procurar as informações que precisa.

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Com um chatbot, encontrar essa informação é um processo muito mais simples: basta perguntar. Assumindo que o chatbot tem acesso a informações corretas, ele deve retornar para você um link para o lugar certo, seja no próprio site, seja através de um serviço terceirizado.

Isso só mostra porque os chatbots são tão poderosos: eles oferecem uma experiência individualizada com sua empresa. Um site na internet, mesmo com um projeto muito focado, necessita apelar para uma audiência mais geral.

Porém, um chatbot é tão bom quanto as informações que ele tem. Você precisa descobrir o que quer que seu bot faça para que ele seja bom e responda corretamente. Ele ajudará os usuários a navegar no seu site? Dará respostas a perguntas comuns e indicará casos complexos para a gerência? É muito importante saber para que servirá seu chatbot.

As interfaces de conversação podem ser eficientes quando implantadas no contexto correto e projetadas para um uso correto. Por outro lado, quando essas interfaces ficam no caminho de um usuário, podem acabar sendo vistas como chatas ou mesmo frustrantes, principalmente se seus usos não são projetados de forma pensada.

Você também precisa garantir que há uma maneira para o bot reconhecer algo que está além de suas limitações. Se suas respostas de perguntas frequentes não estiverem resolvendo o problema de um cliente, o bot simplesmente não poderá entregar algo que ajude. As pessoas não se importam em falar com robôs se eles são úteis, mas ficam irritadas quando sentem que estão sendo enganadas.

Porém, se usados com consciência, os chatbots podem revolucionar a forma como os clientes interagem com as empresas. Eles tornam mais fácil oferecer uma experiência personalizada através de um número impressionante de opções de canais. Vale a pena testar alguns para ver se esta tecnologia atende bem as demandas do seu negócio.

Tenha sempre em mente que um chatbot é apenas uma forma diferente de interface do usuário para obter informações ou fazer algo, restrinja o seu foco para descobrir o que você quer que ele faça e planeje cuidadosamente as formas que ele terá para entrar em contato com um ser humano. Desta forma os chatbots podem mudar a forma como clientes interagem com seu negócio.

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Rodrigo Darzi

Sobre Rodrigo Darzi

Pai de 2 filhos. Especialista em Marketing Digital. MBA em e-Business pela FGV. Formado em Administração de Empresas pelo IBMEC. Empreteco.