Por que os programas de fidelidade perderam sua eficácia

Durante décadas, muitas empresas confiaram em programas de fidelidade para oferecer incentivos a seus clientes e mantê-los fiéis à marca. No entanto, muitos desses programas estão se tornando obsoletos e pouco efetivos a longo prazo. Mas por que os programas de fidelidade perderam sua eficácia?

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A tecnologia está mudando a maneira como as pessoas fazem compras e interagem com as marcas. Quem ainda não percebeu esta transformação e depende muito dos programas de fidelidade para manter os clientes ativos corre o risco de perder vendas e oportunidades valiosas para gerar uma fidelização real a longo prazo.

Por que os programas de fidelidade perderam sua eficácia?

É claro que fidelizar clientes sempre deve ser um dos objetivos fundamentais de qualquer negócio. No entanto, as ferramentas tradicionais de um programa de fidelidade já não conseguem gerar o mesmo compromisso com marca que geravam no passado. Isso significa dizer que programas de fidelidade perderam sua eficácia. Os consumidores estão cada vez mais focados nas experiências, que devem ser simples, consistentes e otimizadas.

Empresas que querem conquistar a atenção dos consumidores contemporâneos precisam se adaptar ao invés de tentar fabricar lealdade através de cartões ou programas de associados. Agora, mais do que nunca, a lealdade do cliente deve ser vista através da lente da experiência e do engajamento oferecido pelas organizações.

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A Harvard Business Review observou em um artigo recente que a psicologia dos consumidores não se baseia essencialmente numa escolha racional, mas no que eles chamam de fluidez do processamento. Segundo essa teoria, a preferência dos clientes tende a ser em algo fácil e que funciona. Se eles já compraram algo antes que funcionou perfeitamente, estarão inclinados a comprar sempre.

Em termos práticos, isso significa que a lealdade do cliente se tornou o subproduto natural de uma experiência focada no incentivo ao engajamento repetido junto a marca. As empresas que tomam medidas para simplificar o caminho de compra e se concentram em facilitar as conversas sociais são mais propensas a estabelecer um relacionamento mais longo com seus clientes.

Isso, por si só, pode promover a lealdade no mercado consumidor de hoje muito mais do que um programa de fidelidade genérico que visa influenciar a decisão de compra e que nem sempre tem aplicações práticas no cotidiano das pessoas.

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Tendo em vista o papel fundamental que a experiência e o envolvimento do consumidor desempenham no reforço da fidelidade, tomar medidas para melhorar o seu negócio nessas áreas é fundamental. As inovações tecnológicas, por exemplo, sempre buscam melhorar a experiência e o envolvimento do cliente, e é por isso que é sempre bom estar por dentro destas novidades.

A inteligência artificial é cada vez mais utilizada para personalizar a experiência dos clientes, prevendo e respondendo a eles quase de forma humana. Quando você entra algumas vezes em um site e pesquisa por produtos, depois de algumas visitas já é possível perceber detalhes que tenham a ver com o seu perfil, melhorando muito sua experiência de usuário.

Para as empresas que não estão em posição de implantar completamente a inteligência artificial, os dados do consumidor podem ajudar a replicar essa experiência personalizada. Utilizar dados para otimizar as campanhas de marketing em todos os pontos da jornada de compra do cliente pode ser uma maneira econômica para muitas empresas criarem experiências melhores.

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Esta é uma maneira simples para empresas e marcas de todos os tamanhos aumentarem a fidelização de seus clientes e se conectarem ainda mais a eles. A criação de experiências personalizadas, envolventes e memoráveis costuma colocar qualquer marca na lista de preferências de praticamente todas as pessoas.

Está ocorrendo uma mudança dramática nas expectativas dos consumidores devido aos rápidos avanços tecnológicos e estratégias digitais inovadoras. O fato é que programas de fidelidade perderam sua eficácia e, embora a arte de estabelecer e fidelizar o cliente esteja mudando, talvez nunca tenha havido um momento melhor para criar e se concentrar em uma experiência mais personalizada, individual e que crie uma lealdade real.