Erros que podem acabar com uma comunidade online

Comunidades online apresentam múltiplas oportunidades de melhorar as vendas. No entanto, uma pesquisa da Gartner mostrou que 70% das comunidades de clientes falha devido a erros facilmente evitáveis. Confira então os principais erros que podem acabar com uma comunidade online:

Fonte: FreePik.

Não ter um plano de lançamento

O lançamento de uma nova comunidade online deve ser emocionante, mas não é o momento de ser espontâneo. Mesmo que você tenha as melhores intenções, lançar uma comunidade sem fazer um plano de lançamento pode gerar baixa aderência dentro da própria empresa, fazendo com que a comunidade já nasça com pouquíssimo movimento.

Antes do lançamento, mapeie as especificidades de sua comunidade. Além disso, não ignore a importância de ter gerentes na comunidade. Eles são o rosto e voz de uma comunidade e trabalham para atingir metas, se envolvendo com os membros, promovendo a colaboração e moderando as atividades.

Gerentes de comunidades passam a conhecer seu público melhor do que ninguém e podem oferecer uma ótima visão sobre as necessidades dessas pessoas. Além disso, esses gerentes conseguem entregar métricas bem exatas sobre a saúde e o sucesso da comunidade.

Usar a comunidade apenas para fazer propaganda

Comunidades online apresentam múltiplas oportunidades para aumentar o valor do negócio e criar uma experiência que ajuda as empresas a atingir seus objetivos. Mas, ao mesmo tempo, nenhuma comunidade discute apenas sobre um assunto.

Usar a comunidade apenas para fazer propaganda é uma maneira infalível de acabar com ela. É importante lembrar que o objetivo principal de ter uma comunidade é conhecer os clientes para melhor atendê-los, e não fazer publicidade.

Ouvir as necessidades, responder as perguntas, compreender os pontos de vista e expectativas é o ponto de partida para oferecer um atendimento melhor, produtos e/ou serviços mais pertinentes e ainda receber valiosos feedbacks dos membros da comunidade.

Se envolver em tudo sempre

Engajamento é fundamental para a saúde e sustentabilidade da comunidade. É da boa gestão da comunidade que vem o equilíbrio entre a manutenção da ordem e o envolvimento do público com os debates e discussões.

Uma comunidade online saudável tem seu próprio ecossistema, em que todos têm um papel a desempenhar. Um gerente eficiente garante a comunidade um espaço acolhedor e amigável em que as pessoas podem compartilhar conhecimento, aprender uns com os outros e oferecer feedbacks.

Por isso, não há necessidade de se envolver em tudo sempre, o tempo todo. As comunidades online tendem a andar sozinhas depois de um tempo pois seus membros sabem bem como se comportar. Em vez disso, se concentre em fazer provocações, gerar debates incentivar os membros a construir relacionamentos genuínos.

Silêncio

Nada pior do que uma comunidade em silêncio. Isso mostra que os membros não estão interessados em discutir, dar feedbacks ou manter contato com a empresa e as outras pessoas. O silêncio também demonstra falta de engajamento e pode transformar sua comunidade online numa cidade fantasma.

Antes do lançamento, monte alguns tópicos relevantes dentro da comunidade para que o público já encontre algo em que se basear. Depois, monitore palavras-chave e principais perguntas para atualizar o conteúdo conforme necessário. Incentive a participação dos usuários e adicione tópicos e informações divertidas para melhorar o engajamento.

Os membros costumam basear suas contribuições para a comunidade no que eles recebem dela. Portanto, se empenhe para gerar engajamento e envolver as pessoas para não ter silêncios desconfortáveis que podem levar ao fim da comunidade.

Deixar a comunidade de lado

Nada mata uma comunidade mais rápido do que deixá-la de lado. É importante ter um plano de lançamento e traçar metas antes de abrir comunidade. No entanto, muitas empresas se esquecem de verificar como vai a comunidade depois do lançamento.

As métricas são componentes fundamentais. Ao identificar e monitorar métricas-chave, você pode cruzar o desempenho da comunidade com a elevação (ou queda) nos negócios. Isso permite que as organizações analisem o que está dando certo para investir mais nisso e o que está dando errado para procurar correções.

As principais métricas de uma comunidade incluem:

• número de novos membros (semanais e mensais);
• número de membros descadastrados;
• número de membros ativos;
• descobrir quais conteúdo geram mais engajamento;
• descobrir quais conteúdo geram menos engajamento;
• tópicos mais populares;
• tópicos menos populares;
• quais conteúdos estão faltando na comunidade;
• descobrir que tipo de conteúdo é mais popular (texto, vídeo, áudio, etc.);
• quais pessoas mais contribuem para o crescimento da comunidade.

Não deixe que esses erros acabem com a sua comunidade online. Comece com um plano de lançamento forte, crie um grande conteúdo para impulsionar o envolvimento dos usuários e converse com eles frequentemente. Depois, é só avaliar o desempenho e alinhá-lo às necessidades da empresa.